A continuación te presentamos una interesante alternativa para aprender a identificar los errores más frecuentes en una empresa en crecimiento. Todo esto en medio de un candente dialogo en la periferia de la capital:
El Informe Final
Su cara estaba roja de cólera, se sentía un ambiente muy tenso en esa oficina. Don Gerardo un importante mayorista del Cono Norte de Lima, tenía al frente a Santiago. La escena hacia recordar el enfrentamiento entre David y Goliat, pues Santiago era un joven profesional bastante menudo mientras que Don Gerardo era un hombre grande, un “viejo zorro” en los negocios. Era la tarde del día viernes cuando Santiago le presentaba su informe final.
Don Gerardo: ¡¡Crees que con tantos cuadros y gráficos vas enseñarme!! ¡¡Yo se muy bien cómo manejar mi empresa!!
Santiago: No señor, yo sólo intentaba presentarle cierta información importante de la empresa, pero de una forma sencilla y didáctica.
Don Gerardo: ¡Ah! Entonces crees que yo no entiendo bien las cosas. Tú sabes lo que he logrado en todos estos años. ¡Nada de lo que vez ahora ha sido gratis!
Santiago: Lamento señor que todo se haya mal interpretado, pero si me permite le podré explicar lo más importante de mi informe.
Don Gerardo: ¡No quiero escuchar más! Ya me han contado de tus intensiones ¡Tengo gente que me informa!
Santiago: Si usted no quiere que continúe, no estaré aquí la próxima semana. Pero tenga cuidado de quienes le informan, muchas familias dependen de esta empresa. Quizás esas personas sólo están preocupadas en cuidar su puesto.
Don Gerardo: ¡Yo confío plenamente en ellos! Tienen años trabajando conmigo.
Santiago: No dudo que ellos le sean leales, lo que si discuto es la capacidad de ellos para reconocer que es lo mejor para la empresa. ¡Tenemos que ser competitivos! no se conforme a oír sólo a aquellos que le dicen “si a todo”, que no le cuentan cuando las cosas andan mal. No se cierre a otra opinión, primero analícela y luego decida si la desecha.
Don Gerardo: ¡Bueno, pero rápido que tengo poco tiempo! A ver que me puedes enseñar de mí empresa.
Santiago: En primer lugar veamos la satisfacción del cliente. Es bueno que las ventas crezcan, pero el descontento cada vez es mayor. Muchos compran porque tienen el crédito, pero no están conformes. Eso nos hace vulnerables ante la nueva tienda que han puesto al frente. Usted debe realizar cambios.
Don Gerardo: Pero no tenemos ningún problema con los clientes,… nadie me ha dicho nada.
Santiago: ¿Será que las personas que deberían informarle de estos problemas “filtran” la información? Compruebe usted, llame a Comercial Norte, tuvieron un serio problema la semana pasada.
Don Gerardo: Y tú ¿por qué no me avisaste?
Santiago: Todos esos casos están en este informe, aquí encontrará más detalle de los casos de la última semana. Así como los resultados de las entrevistas con los principales clientes.
Don Gerardo: Santiago, veo que tu informe esta completo, pero la solución de los casos urgentes no debe esperar tantos días.
Santiago: Le doy la razón, a veces me excedo en el trabajo de escritorio y olvido que los clientes son la razón de la empresa.
Don Gerardo: Mañana a primera hora hablaré con cada uno de los involucrados, ¿qué otra cosa tienes?
Santiago: Otro tema crítico son los innumerables gastos no presupuestados.
Don Gerardo: ¿Están gastando la plata de la empresa sin permiso?
Santiago: No necesariamente sin permiso, lo realmente peligroso son los gastos que aun teniendo su visto bueno, no corresponden a ningún presupuesto.
Don Gerardo: ¿De qué casos estás hablando?
Santiago: Son variados y pasan muy desapercibidos. Por ejemplo ese almuerzo por el cumpleaños de Roberto, no fue solo comida sino que hubo demasiados licores importados.
Don Gerardo: Se lo merecía es un antiguo vendedor. ¡Yo soy agradecido con mi gente!
Santiago: Otro caso fue: el viaje de premio al mejor vendedor. Esteban realizó una gran venta pero sacrificando demasiado margen, y encima a las dos semanas el cliente hizo devoluciones.
Don Gerardo: Un momento, estas diciendo que no esta bien que le demos premios a mis vendedores.
Santiago: Si estoy de acuerdo con incentivar al personal, pero de una forma que realmente nos deje un buen negocio. La insatisfacción de los clientes crece, y los vendedores también tienen responsabilidad.
Don Gerardo: Mis clientes son de años, no me dejarán de la noche a la mañana.
Santiago: Es cierto sus clientes no lo dejarán de pronto, pero si analizamos las ventas veremos que hemos perdido clientes importantes a lo largo de estos meses, y las ventas que hacen la cifra son las que nos dejan menor margen. Si minimizamos la utilidad pronto no tendremos capacidad de invertir para mejorar en tecnología e infraestructura.
Don Gerardo: Uhmmm, entiendo que no debemos seguir así, quédate y trabajaremos sobre estos temas.
