Mejora tus Decisiones, Mejora tu Economía

Mejora tus Decisiones, Mejora tu Economía

Muchos de nosotros sabemos de casos de robos, de accidentes o de estafas que han golpeado duramente las finanzas de una empresa. Quizá le ocurrió a usted mismo o a alguien cercano a usted. Y aunque esas circunstancias son difíciles, felizmente no ocurren con tanta frecuencia. Sin embargo, si recordamos bien comprobaremos que más comúnmente los problemas surgen, no por cosas externas, sino por las decisiones que tomamos o que dejamos de tomar. De allí el valor de tratar el tema. 

Cada vez estamos más convencidos de que la clave del éxito para el empresario (de las corporaciones o de las microempresas) está en realizar bien su proceso de toma de decisiones. Por ello es necesario revisar paso a paso cada una de las etapas que involucra el decidir y ser diligentes en cumplir con nuestro papel como decisores.

1ro IDENTIFICA EL PROBLEMA

Reconocemos que hay un problema cuando hay diferencias entre la situación actual y la situación deseada. Otra forma de detectarlos es abordando los reclamos o las metas incumplidas.  Para comenzar tenemos que identificar bien las cosas que están involucradas en el problema que nos preocupa. Recordemos que una decisión corre riesgo de fracasar cuando se identifica erróneamente el problema inicial. 

En la práctica podemos darnos cuenta de un problema financiero cuando ya no respondemos las llamadas (para no hablar con los cobradores). En los negocios podemos reconocer los problemas cuando nuestro producto es desplazado por la competencia, cuando hay descontento en los clientes, o cuando nuestro servicio es criticado.

Pero tan importante como identificar el problema, es darnos cuenta del impacto en nuestras finanzas, en nuestra imagen, en la satisfacción al cliente, etc. Recuerde que conocer las causas del problema puede requerir de un grupo multidisciplinario, de modo que tengamos las mejores ideas para estudiar un escenario específico de negocios. 

2do RECOLECTA INFORMACION

Es importante reconocer que es lo que está disponible en información organizada o en datos sueltos en el mercado. Por otro lado ayuda mucho usar las redes sociales para recibir las expectativas de los clientes y saber de su satisfacción. Tener más conocimiento del mercado ayuda a reducir el riesgo de tomar una decisión muy precaria. 

Esta búsqueda debe tener como objetivo consolidar la identificación y el diagnóstico del problema. Pero se encontrara que muchas veces no hay la información completa. Entonces se tiene que buscar en el campo. Comencemos pensando qué es lo que quiere saber. Evalué el uso de estadísticas o de información cualitativa. Recuerde que ayuda mucho los contactos que tenga, pues le pueden dar acceso a fuentes de información de su interés. Siempre hay el riesgo de acumular demasiada información, decida los límites sobre lo que va a recolectar para no llenarse de datos que no usara.

3ro GENERA ALTERNATIVAS

Recordemos que la solución al problema puede obtenerse por varios caminos y no debemos conformarnos con tener sólo dos alternativas. Para esto ayuda que mantengamos los registros de los diferentes problemas del pasado; pues eso servirá como referencia en la búsqueda de soluciones al problema.

En situaciones de incertidumbre ayuda recurrir a expertos de diferentes disciplinas. No hay que olvidar el promover la colaboración entre distintos equipos de la empresa. Una vez identificadas las causas del problema, se definen las alternativas disponibles para su solución. Aprenda a explorar nuevas opciones, no se restringa a repetir el enfoque de siempre, exíjase a generar la mayor cantidad de alternativas disponibles.

4to EVALUA LAS ALTERNATIVAS

Esta etapa puede convertirse en la más técnica de todas, pues consiste en la determinación del valor para cada una de las alternativas generadas. Se debe de considerar distintos tipos de consecuencia. Aunque es evidente que no se puede predecir los resultados con toda precisión, ayuda mucho el proyectarnos en cada uno de los caminos posibles. Recuerde que para cada alternativa, si se puede generar planes de contingencia, esto es, curso alternativo de acción.

5to ELIGE UNA ALTERNATIVAS

En esta etapa, cuando se ha terminado de considerar las posibles consecuencias de cada alternativa, recién estamos en la condición de tomar la decisión. Los criterios más usuales que debemos de considerar son: ¿Satisface nuestros objetivos?, ¿Maximiza los beneficios? ¿Optimiza el uso de los recursos?

Dependiendo del tipo de decisión, hay casos en donde debemos hacer procesos con gran cantidad de data, para comparar los resultados con los indicadores pertinentes. 

Conocidas las alternativas disponibles, se debe de jerarquizar por los criterios que acordemos previamente. Es importante reducir la burocracia en el proceso de toma de decisiones. Recuerde que muchos pueden rechazar una alternativa solo porque implica muchos cambio es la forma tradicional de hacer las cosas. 

6to IMPLEMENTA LA DECISION

Recordemos que debemos llevar el proceso de toma de decisiones hasta el final. El proceso no finaliza cuando la decisión se toma; esta debe ser implementada. Bien puede ser que quienes participen en la decisión sean quienes la implementen, pero en otras ocasiones delegan dicha responsabilidad a otras personas. 

Es importante que las personas que lo implementan conozcan a profundidad el tema y que hayan participado en el proceso. Para una buena implementación hay que considerar los recursos disponibles y actividades necesarias para poner cada paso en práctica. Considerar el tiempo que tomará cada una de las etapas. Asignación de responsabilidades a personas específicas para cada etapa. No olvide que la aplicación de la alternativa seleccionada requiere de una estrategia de comunicación interna, para que podamos involucrar a los colaboradores como parte de la solución. En las empresas es clave que las jefaturas asuman la decisión como propia y la apliquen con entusiasmo.

7mo EVALUA EL RESULTADO

Aunque es la última etapa, no por eso deja de ser importante. Debemos recabar la información de cómo se ha desenvuelto la decisión. Esto nos llevara a evaluar si quizá el proceso requiera más tiempo, más recursos, más esfuerzo. Pero quizá también puede señalarnos que la decisión fue equivocada, y que por lo tanto debemos volver  iniciar el ciclo de toma de decisiones. Si esto último ocurriera, no olvidemos que a esta altura ya tendríamos más información y más las ideas más claras.

Quizá tengamos que abordar el problema desde un enfoque multidisciplinario de análisis, cuando una combinación de diferentes factores articulándose en un escenario específico de negocios, se manifiestan como un problema, de complejidad e impacto tales, que puede rebasar la capacidad de los especialistas de la empresa.

Finalmente en las organizaciones grandes, ser estricto en el proceso ayudara a lograr un diferenciador competitivo. Esto es un entorno de enfriamiento económico nos permitirá adaptarnos con más agilidad y a generar respuestas con mayor rapidez. En los negocios pequeños, servirá como base para el desarrollo seguro en un entorno muy competitivo.

Haz que Compren en tu Negocio (2da Parte)

Los clientes van a comprar

¡Haz que compren en tu negocio! 2da Parte  

Publicado en la revista Util, set 2013 por Roiny Chumpitaz – Gerente de Planeamiento Continental SAC

Continuando con la segunda parte del artículo, ahora revisaremos las cuatro tácticas adicionales. Es importante que revise la primera parte del artículo para reforzar su planeamiento

PERSONALIZACION. Es la táctica por la cual hacemos sentir a los clientes que reciben un trato personalizado y exclusivo. Bien realizada es una de las más efectivas.

ü  Has oído algo parecido:

-          Si cuando Julio me atiende, es otra cosa. Él sabe cómo compro, y los productos que vendo. Con este vendedor todo es más rápido. -          Si pues, la vez pasada me atendió un vendedor diferente, que no me conocía. Todo se hizo más lento y complicado.

ü  ¿Qué debemos lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?

Qué bien se siente cuando uno ingresa a un local y lo reconocen saludándole por su nombre. Un nivel mayor de complacencia se experimenta cuando le felicitan por su cumpleaños  o aniversario. Pero otra cosa aún más elaborada es que conozcan sus preferencias en los productos o en los servicios que solicita, y que adicionalmente le ofrezcan las condiciones comerciales ajustadas a su necesidad. Piense que con ese nivel de información sobre los clientes, usted deja de ser un simple vendedor y se convierte en su asesor especializado. Con todo esto al final lograra brindar un trato personalizado enfocado en  aumentar el valor del negocio.

Para lograr esto es necesario invertir recursos, sobre todo tiempo en implementar un sistema que administre toda esta información. En este aspecto tenga presente que si tiene muy poco avance, lo mejor es aplicar la famosa regla de Pareto del 80/20. Es decir concéntrese en obtener la información del 20% de sus clientes, pues al enfocarse en el 20% de los clientes más importantes, generalmente lograra impactar sobre el 80% de las ventas del negocio. Una vez identificado este grupo de clientes esfuércese en hacer un acercamiento para conocerlos mejor y atenderlos bien.

RECOMPENSA. Es una táctica valiosa que propone que los clientes reciban una recompensa adicional a lo que vinieron a comprar.

ü  Has oído algo parecido:

-          Mira lo que pude canjear, ¿te gusta? -          ¡Qué bonito regalo! -          No me costó nada, lo cambie con mis puntos Bonus. -          ¡Qué bien se siente cuando reconocen tus compras!

ü  ¿Qué debemos lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?

Si bien es cierto que toda recompensa o premio se financia con las compras de los clientes. Es importante que dicho beneficio sea idóneo a las preferencias de los clientes. Recuerde  que la recompensa será valorada de acuerdo al tipo de cliente. Por ejemplo, si su cliente es un comerciante, normalmente su mayor recompensa será que el producto que le vende le genere utilidad. Ellos buscan tener la certeza de la rotación de los productos que compran. Pero si es un usuario final le encantara acumular puntos, sorteos, promociones del tipo el “quinto no paga”, premios por cumpleaños, etc.

Para implementar estos premios es importante hacer buenos cálculos de lo contrario correrá el riesgo de perjudicar la rentabilidad del negocio. También se debe trabajar fuerte en encontrar que cosas son las que valora más su mercado objetivo. A veces no necesitamos hacer grandes inversiones en premios, sino más bien desarrollar mejor la estrategia de comunicación con el público. 

ASESORIA. Es una táctica que fideliza muy bien, pues nos convierte en asesores de los clientes, es excelente en el largo plazo.

ü  Has oído algo parecido:

-          Es muy importante lo que me dijo, realmente me ayudo a realizar una compra más inteligente. -          ¡Qué bueno que puedas recibir ese tipo apoyo!

ü  ¿Qué debemos lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?

En la práctica, los clientes más experimentados saben identificar bien cuando el vendedor que tienen al frente sabe del tema o cuando recién está aprendiendo. Y tenga muy presente que los clientes valoran mucho este conocimiento, pues generalmente es la diferencia entre una compra común y una compra totalmente satisfactoria para el cliente. Hoy el vendedor “parlanchin” no es muy bien visto.

Aquí la tarea es establecer un sistema bien estructurado. Que comience con una exigente evaluación en el momento del reclutamiento del personal, que incluya la capacitación permanente de los vendedores de modo que les impulse hacia el crecimiento personal, pues ellos son los que representan su negocio. Y siempre debe estar atento al desempeño de las personas que tratan con el público, no se debe consentir la existencia de las “vacas sagradas” que se sienten intocables por sus años de experiencia o por su relación con los jefes. Al tener personas con la actitud y la aptitud necesaria recién podrá brindar un servicio de “vendedores asesores” a sus clientes.  

SATISFACCION. Finalmente una táctica que nos ayuda en el largo plazo es asegurar la satisfacción de los clientes.

ü  Has oído algo parecido:

-          Bueno fui a comprar a esa tienda y todo bien. Pero recién en casa me di cuenta de lo que estaba fallado. -          Y que paso ¿te lo cambiaron? -          Si pero después de tanto esperar, parecía que no me querían ayudar.

ü  ¿Qué debemos lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?

La clave es no ver las ventas solo en el corto plazo, sino proyectarse al largo plazo. De allí que no basta recibir el dinero del cliente, entregar el producto o servicio y luego olvidarnos del asunto. Si se busca una relación de largo plazo, se debe asegurar la satisfacción del cliente, con llamadas de post venta, con cambios sin trabas, etc.  

Finalmente, podemos recordar estos sencillos consejos a través de un breve acróstico, formando la palabra COMPRAS:

Confianza Oportunidad Modernidad Personalización Recompensa Asesoría Satisfacción

Los clientes van a comprar, haz que compren en tu negocio

 

Publicado en la Revista Util por el Sr. Roiny Chumpitaz, Gerente de Planeamiento de Continental SAC

Los clientes van a comprar

¡Haz que compren en tu negocio!

Posiblemente el lector promedio no pueda precisar los cientos de millones que se comercializan durante la campaña escolar, pero sí saben del impacto financiero que significa tener las tiendas con muchos clientes. Cada año vemos un escenario repetitivo: Para la temporada escolar los padres de familia salen masivamente a buscar, comparar y comprar los útiles escolares. Es cierto que ya existe un sector creciente de personas que hacen las compras de los útiles por la Internet, pero la abrumadora mayoría de las madres salen a comprar. Y cuando salen, no quieren volver a sus casas sin completar la lista de sus hijos. Ante esta realidad la pregunta que usted se debe hacer es: Los clientes (las madres de su entorno) ¿Dónde compraran los útiles de sus listas escolares? ¿Decidirán por ir a comprar a su negocio o se cambiarán a la competencia?

Aquí me gustaría poder ofrecerles una fórmula precisa para asegurar el éxito. Pero lo real es que no existen tales formulas, o mejor dicho: lo que para muchos significo la “estrategia perfecta” no necesariamente servirá para otros. La razón radica en las diferencias de las principales variables de un negocio a otro: son otros líderes, otros productos, otros clientes, otros competidores, otros canales, otro personal, etc. Recuerde que una buena estrategia debe responder a cada una de estas variables, y eso requiere de un diagnóstico sobre su realidad específica. Lo que sí puedo compartirles es un conjunto de tácticas específicas, que bien aplicadas convierten a su negocio en una alternativa irresistible para que los padres de familia decidan comprar en su local.

CONFIANZA. Una táctica convincente es lograr comunicar, inspirar y garantizar la confianza. Es decir que los clientes tengan certeza de que cumpliremos sus expectativas.

ü  Has oído o visto algo parecido:

-          ¿Por qué hiciste el pedido a Domino’s Pizza? -          Por eso de los treinta minutos, si se pasan del tiempo es gratis. -          Tienes razón, así deberían ser nuestros proveedores, si no cumplen con el despacho debería costarles.

ü  ¿Qué debemos lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?

Sabemos bien que: “a las palabras se las lleva el viento”. Pero si su negocio tiene malos antecedentes, circunstancias que han deteriorado la confianza de los clientes hay que actuar. Sin embargo, es necesario el apoyo total de los líderes de la organización, si existe la decisión real de retomar esa confianza debe haber un compromiso serio. En ciertos casos será necesario ofrecer contratos que le comprometan a penalidades por los incumplimientos. No tenga temor a ese tipo de garantías, si son bien estudiadas y ponderadas. Todo esto le permitirá  minimizar el miedo que existe en algunos clientes (y ex-clientes). Será la mejor forma para que vuelvan a confiar en su negocio.

Piense bien, si hay reclamos frecuentes, no tiene por qué seguir los procesos antiguos, repitiéndolos año tras año. Y lo peor repitiendo las mismas excusas ante los clientes todas las campañas. Tome decisiones renovadoras. Por ejemplo, implemente un procedimiento que implique una multa luego de vencido el plazo, aunque esto signifique un trabajo arduo en la organización. Esto no es sencillo pues se tendrá que volver a revisar detenidamente los procesos, identificar los “cuellos de botella”, combatir la burocracia interna, y quizá cambiar algunos puestos, para finalmente hacer inversiones donde lo requiera la organización. Pero al final obtendrá la seguridad de que este nuevo enfoque redundara en una eficiencia tal que impulsara el crecimiento de su negocio.

OPORTUNIDAD. Otra táctica es lograr que los clientes le compren porque sienten que no pueden dejar pasar esa oportunidad.

ü  Has oído o visto algo parecido:

-          ¿Por qué tienes tantos paquetes? -          No te imaginas qué buenos precios he conseguido. -          A ver, muéstrame. Ah! -          Era una oportunidad que no se me podía escapar.

ü  ¿Qué debemos lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?

Hoy es común ver avisos con promociones del tipo 2x1, 3x2, 50% de descuento, etc. Seguramente usted ha comprado muchas veces ese tipo de ofertas. Ahora piense por un momento, qué pasaría si su negocio se vuelve muy agresivo en el tema de promociones. Recuerde que la clave está en la percepción del cliente. Por ello hasta debería decidirse a sacrificar un poco de los márgenes durante cierto periodo, de tal modo que los clientes vean, comparen y sientan que no pueden dejar pasar la oportunidad de comprar en su local, sea por los excelentes precios, por las inmejorables condiciones, por el stock “limitado”, por los productos “exclusivos”, etc.

Para lograr implementar eficazmente esta táctica, tiene que mejorar radicalmente su capacidad de negociación, de modo que al comprar logre obtener los costos más bajos. También tiene que acompañarse con una mejor administración de los inventarios, lo que le debería llevarle a rematar esos productos que tiene almacenado por varios años. Siempre controlando la periodicidad de las ofertas. Es decir, hacer una gestión de los inventarios y una revisión permanente de los precios, para que su negocio entre en un nuevo dinamismo, y  deje la inercia que a veces “invade” a los negocios que llevan funcionando algunos años en el mercado. 

MODERNIDAD. La táctica aquí consiste en lograr proyectar una imagen de modernidad a su negocio.

ü  Has oído o visto algo parecido:

-          Me dicen que en Japón, la gente puede comprar en los paraderos usando su teléfono. -          ¿Cómo así? -          Con el teléfono se lee el código QR… Todavía no entiendo bien como funciona. -          ¿Cómo ha cambiado la forma de vender? No como la Juana, que lleva su negocio como su mamá lo empezó hace 25 años.

ü  ¿Qué debemos lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?

Siempre se escucha: “una imagen vale más que mil palabras” y debemos tomar muy en serio esa frase. Si en su negocio lo que predomina son muebles antiguos, materiales publicitarios de varios años, un sistema de trabajo de los 80´s y una infraestructura descuidada, simplemente los clientes posicionaran su negocio como una empresa que se quedó atada  al pasado. Lo que significara que frente a las empresas modernas estará en una terrible desventaja. Si le relacionan con el pasado con lo viejo, tarde o temprano lo reemplazaran.

Soy consciente de que muchas veces las finanzas del negocio no permiten hacer grandes inversiones ni mejoras. Sin embargo estamos expuestos todos los días al juicio de los clientes, y ellos son implacables. Recuerde que la percepción del cliente es lo más valioso, si se requiere hacer cambios no se demore. Como mínimo haga cambios precisos en los lugares más expuestos a la vista del cliente. A veces una renovación del logo ayuda mucho. Haga pequeñas inversiones en los procesos más sensibles de la organización. Y sobre todo, si hay que escoger entre invertir en tecnología o invertir en infraestructura, elija lo que impulse la automatización de los procesos, al final sus clientes y sus empleados se los agradecerán.   

(continuara)

Diferénciate de la competencia

Publicado en la revista Útil (Nov.2012) por el Sr. Roiny Chumpitaz, Gerente de Planeamiento - Continental SAC.

Estrategias para vencer en la guerra comercial:
“Diferénciate de la competencia”

Usamos el “hígado” más de lo que deberíamos. Si no crees, recuerda la última vez que bajaste los precios cuando reaccionaste al ajuste que hizo tu competidor. Se sabe que todos dejan de ganar al bajar los precios. Pero lo real es que muchas veces hacemos uso de esta táctica, teniendo como resultado, que todos nos quedamos cortos de recursos para seguir invirtiendo y poder crecer.

Ahora tienes la oportunidad de potenciar tu negocio, empleando una estrategia más elaborada. Puedes aprender a diferenciar tu marca, tus productos o servicios del resto de competidores. Esto no es fácil ni automático. Involucra un proceso de análisis, mucho tiempo para pensar y otro tanto para ejecutarlo. Pero es indispensable probar alternativas diferentes para competir y lograr ganar.

Sabemos que siempre estás pensando en tu empresa. Pero es más eficaz cuando piensas en tu negocio de forma sistemática. Por eso iremos paso a paso, primero necesitamos de tu objetividad y voluntad de cambio. Recuerda el problema: hoy los clientes no encuentran diferencias entre tu oferta y la de tus competidores. Entonces es preciso y urgente que empieces a diferenciarte.

Revisaremos siete temas que nos ayudaran a encontrar las ideas más idóneas para desarrollar tu diferenciación. Exploraremos tu negocio viendo situaciones frecuentes que ocurren en el día a día:

1) Disconformidades

Empecemos explorando TODAS las quejas de los clientes. Aunque digamos: “me las sé de memoria” o “ya las conozco todas”. En esto se requiere mucha objetividad, revisemos el Libro de Reclamaciones, el buzón de sugerencias, las cartas de reclamos de los clientes o tengamos una conversación con algún ex¬-cliente. Otra forma indirecta, es revisar las quejas de los “clientes internos”, pues algunas de ellas pueden darnos pistas de los problemas que debemos solucionar.

¿Cómo hallar la clave?

Trabajemos identificando las principales quejas. Enfoquémonos en las más recurrentes y en las que son estratégicamente más importantes para el negocio. Hecha esta selección, pensemos ¿Qué cambios radicales tenemos que hacer para no incurrir en el mismo problema? Esto puede ir contra el statu quo empresarial o puede señalar a las “vacas sagradas” de la empresa. Sin embargo frente una queja recurrente, el hacer pequeñas mejoras pasa desapercibido ante los clientes. Pero si con esfuerzo logramos una mejora contundente de modo que superamos los reclamos y lo consolidamos en el tiempo. Podemos apropiarnos de ese concepto para convertirlo en nuestra diferenciación ante la competencia. No dejemos pasar esta excelente oportunidad.

2) Felicitaciones

Ahora hagamos el ejercicio a la inversa. Preguntémonos ¿Qué cosas son las que hacemos bien? Veamos las certificaciones, los diplomas, los premios ¿En qué somos ganadores? También podemos explorar ¿Cuáles son los temas que unifican al personal? ¿Cómo se comportan en las campañas? ¿Cuándo se manifiesta mejor el espíritu de cuerpo? Otra forma, un poco más analítica, es revisar las estadísticas de las ventas y examinar los márgenes, ¿Qué nos dicen las cifras? ¿Qué área está creciendo más? ¿Dónde se genera la mayor utilidad del negocio?

¿Cómo hallar la clave?

Tengamos presente que revisar las cosas positivas requiere de la mayor objetividad posible. Por eso es valioso el aporte de personas que sean imparciales, de modo que lleguemos a conclusiones prudentes respecto de nuestras fortalezas. Una vez establecido este punto, podemos hacer de esto el foco de nuestras comunicaciones. Por ejemplo, podríamos ser vistos como los especialistas en “asesorar bien a los clientes”. Este concepto seria refrendado por la buena experiencia de compra de los clientes habituales. Hay que tener presente que el buen posicionamiento logrado a través del tiempo es invaluable. Para una buena diferenciación requerimos de un concepto creíble y si logramos potenciar lo bueno que hacemos, puede convertirse en un detonante para el éxito.

3) Renovaciones

Los dos primeros temas están relacionados con lo que hacemos en la empresa, con nuestras debilidades y fortalezas. Ahora estudiaremos lo que está sucediendo fuera de nuestro centro de operaciones. Para esto tenemos que buscar datos sobre qué cosas se están renovando en nuestro sector. Si somos cuidadosos en nuestro análisis, hallaremos lo que se está descontinuando en nuestra propia categoría de negocio. Hoy podemos tener mayor acceso a la información de las experiencias más avanzadas, sea a través de textos, de viajes o por medio del internet.

¿Cómo hallar la clave?

Lo primero es identificar las tendencias, ¿Qué es lo que se viene? Para luego hacer los estimados de factibilidad, es decir saber si finalmente ¿Podemos aplicarlo en nuestra realidad? Dicho de otra manera, nuestra investigación es la que debe llevarnos a la siguiente conclusión: ¿Qué cosas específicas se requiere renovar en el negocio? y ¿Cuánto representara tal inversión? Luego cuando analicemos las cifras no perdamos de vista el retorno de la inversión. Pero no desechemos una actualización a priori antes de estudiarla. Todo esto para que nuestro negocio este siempre a la vanguardia, y puede ser este el concepto de diferenciación que estábamos buscando. Ahora si la empresa no es industrial sino sólo comercial, la renovación puede ser en su logística o en su sistema de distribución. O quizás por lo novedoso que sean los productos o servicios que ofrece.  

4) Ciencias

Otra forma de ver el ámbito externo es investigar lo que está pasando a nivel tecnológico e industrial. No es indispensable que seamos científicos ni nada por el estilo. Lo que si necesitamos es conocer bien a nuestros consumidores, para poder interpretar mejor qué es lo que actualmente están buscando. Sin embargo no estaría demás conseguir un asesor entendido que pueda profundizar más en los detalles técnicos. Sobre todo en el proceso de la compra de las maquinas o de la tecnología. Dicho sea de paso el desarrollo que ha alcanzado internet y los equipos con los que interactúa merecen un tiempo especial de atención. No debemos ser ajenos a su desarrollo.

¿Cómo hallar la clave?

Para comenzar podemos mantenernos actualizados con diligencia e iniciativa propia, por ejemplo visitando ferias, leyendo publicaciones especializadas, conversando con técnicos, etc. El objetivo es tener acceso a la tecnología o al equipo que nos permita ofrecer al mercado los productos o servicios que tengan un diferencial (sea por su calidad, su precio competitivo u otro atributo que sea valorado por el consumidor). De tal modo que logremos hacer de la innovación nuestra diferenciación. Siempre existe el riesgo de que se investigue mucho pero al final no se llegue a implementar, entonces todo este trabajo valdrá muy poco. Sin embargo muchos si han logrado aprovechar el desarrollo tecnológico, de modo que ahora pueden ofrecer un mejor diseño de su producto o una función extra, dándole más facilidades de uso o una mayor durabilidad.

5)  Adaptaciones

Siguiendo nuestro estudio en el frente externo, nos toca revisar: ¿Qué cosas se están ofreciendo en otras categorías de negocio? Conocer las experiencias de otros rubros nos permite ampliar la perspectiva e identificar más oportunidades exitosas. Esas experiencias ajenas nos pueden servir como “inspiración” para adaptarlas a nuestro sector específico. Aunque los productos sean diferentes en muchos casos el perfil del consumidor es el mismo. Otra cosa: No pierda de vista a las organizaciones no lucrativas tienen mucho para enseñarnos en los temas de servicio al cliente y de organización.

¿Cómo hallar la clave?

En este punto lo importante es ponernos en la perspectiva del cliente, y responder: Actualmente ¿Qué está recibiendo el consumidor en otras categorías que también quisiera recibir en la nuestra? Para responder a esta interrogante lo primordial es escuchar a los clientes. También ayuda verlos en otros contextos, para esto son ideales los viajes a otras ciudades. Una vez establecido lo que se va adaptar a nuestro negocio, enfoquémonos en su implementación. Por ejemplo si la adaptación consiste en brindar un servicio extra. Entonces debemos publicitar este concepto de modo que los clientes nos identifiquen por este servicio adicional (aunque no seamos los únicos que lo dan).

6) Ciclos

Ahora nos enfocaremos en el consumidor, para esto revisaremos las diferentes etapas de su ciclo de vida. Veamos un caso, muchas librerías de barrio que tienen años en su venta mostrador pueden dar testimonio del crecimiento de sus clientes. Seguramente podrían mencionar varios nombres de clientes que empezaron comprando de niños y ahora viene a comprar con sus hijos. Si nuestra oferta comercial no considera este gran grupo de “ex clientes” que ahora son padres se pierde una potencial de mercado muy interesante. Hagamos que el comprador sea el consumidor.

¿Cómo hallar la clave?

Este punto es muy rico pues nos abre un abanico de conceptos a explorar. Primero podríamos explorar el concepto de confianza en el tiempo y diferenciarnos usando lemas parecidos a estos: “tu amigo de toda la vida”, “tú nos conoces”. Otra forma de explorar este tema seria desarrollando el concepto del “servicio personalizado” aprovechando el amplio conocimiento que tenemos del cliente. También podríamos enfocarnos en el conocimiento del rubro “somos los especialistas”. Pero la clave es acercarnos al cliente. Cuando es un negocio chico, uno puede darse el lujo de conocer a sus clientes y tratar con ellos directamente. Pero a medida que la empresa crece, nos vemos en la necesidad de recurrir a las bases de datos. La información del consumidor es valiosísima no la dejemos sólo en nuestra memoria, formalicemos los archivos.

7) Ondas

Para finalizar los siete temas que estamos estudiando. Ahora debemos enfocarnos en el consumidor desde la perspectiva de las modas que lo inspiran. La tarea es identificar las tendencias que mueven (consciente o inconscientemente) a los consumidores. De tal modo que logremos entender ¿Cómo es que sus decisiones y compras se ven influenciadas por estas ondas que dominan temporalmente el mercado? Cabe reiterar que los consumidores cambian constantemente. Hoy podemos decir que el cliente considera importante estar al día con lo último.

¿Cómo hallar la clave?

Algunas veces basta con salir a la calle para percibir como ha cambiado nuestro consumidor. Otras veces se requieren de estudios de mercado, aunque algunos son muy especializados. Pero lo más importante es que logremos identificar algún elemento de la moda que nos permita diferenciarnos de lo tradicional y/o conservador. Una vez ubicado el concepto, este debe ser correctamente comunicado. En la práctica los clientes notan la diferenciación cuando les ofrecemos productos de buen gusto, o con una amplia variedad de modelos. También se puede notar la diferencia cuando brindamos un excelente servicio o cuando nos especializarte en algún tipo de producto.

Una ayuda para recordar:

Finalmente, podemos juntar en un acróstico los siete temas en los que debemos trabajar para encontrar esas ideas que determinaran la diferenciación ganadora. Ahora es un trabajo exclusivamente tuyo. ¡Hasta la próxima!

1. En las Disconformidades
2. En las Felicitaciones
3. En los Renovaciones
4. En las Ciencias
5. En las Adaptaciones
6. En los Ciclos
7. En las Ondas

Tácticas en la guerra comercial_Identifica al enemigo

 

Artículo del Sr. Roiny Chumpitaz, publicado en el Perú, en la revista Útil, Julio 2012 

Tácticas en la guerra comercial:

“Identifica al enemigo”

Aunque esta frase te parezca militar y quizás a más de uno le suene demasiado fuerte, lo mejor es que te acostumbres pronto. Pues más temprano que tarde te darás cuenta de los grandes competidores que enfrentaras. Adelántate a lo que se viene: En la guerra comercial los más fuertes buscan conquistar todo el mercado. No te sorprenda que en este momento estén pensando en tus clientes. Mejor identifica pronto al enemigo y no cuando sea tarde.

Un competidor inteligente sabe bien que no es conveniente, en una primera etapa, luchar frontalmente. Los más estratégicos siguen el consejo de Sun Tzu: “Cuando se está cerca, se debe parecer lejos, cuando se está lejos, se debe parecer cerca. Se muestran carnadas para incitar al enemigo. Se finge desorden y se lo aplasta”. Probablemente lo que estén esperando es crecer y organizarse mejor para luego ganarte el mercado.

En los negocios la competencia es inevitable, y no debemos temer competir, ni aun con las grandes empresas. Pero para tener mayores posibilidades de éxito es vital reconocer quien es tu amigo y quien no lo es. Por eso te invito a ver el mercado e identificar algunos indicios que te ayudaran a reconocer quienes no son sus aliados:

Entretiene tu atención {te distrae en lo táctico}

Muchas veces los regalos, sorteos, fiestas y demás entretenimientos son tan efectivos que logran capturar toda tu atención. Pronto la expectativa se centra en los eventos y olvidamos los procesos. Veamos un caso: Te ofrecen “Descuento del 25%” no te resistes y compras. Aunque no era mercadería de alta rotación, pero como estuvo bien marketeada, olvidas que el dinero era otra cosa que necesitabas.  

Mantente alertas cuando intenten distraerte. Piensa objetivamente: lo importante no es tener cualquier producto sino tener los productos que los clientes buscan, en la cantidad y en la calidad que prefiere tu mercado, lo demás esta demás. La mejor forma de evitar las distracciones es planificar. Si, hazte el propósito de planificar todas las acciones que requieres para lograr tus objetivos. Por ejemplo: escribe en un papel, ¿qué debo hacer para lograr mis metas? ¿Cómo lograr una buena campaña? ¿Cómo hacer mis compras de modo que logre un buen surtido?.  Ten claro tus objetivos, que unos regalos o beneficios no cambien tu decisión, recuerda que los recursos son escasos y hay que usarlos de la mejor manera.

Negocia tus prioridades  {te desenfoca en lo estratégico}

Muchas veces el comerciante no logra escapar de esta sutil trampa. Piensa bien esto: te cambian tus prioridades cuando a pesar de que para ti es clave tener productos de alta rotación decides otra cosa. Pues como te están dando crédito entonces compras sólo los productos que ellos venden. Casi sin darte cuenta, aceptas que te cambien tu prioridad comercial por una facilidad financiera. Ten presente que el resultado de esto no siempre es lo que buscan tus clientes.

Para enfocarte en tus prioridades en primer lugar tienes que haber establecido cuáles son esas prioridades. Es decir, has tenido que escribir que cosas quieres lograr en primera instancia. Cuando trabajes este análisis, que sea en tranquilidad y sin presión de terceros (que a veces tienen sus intereses particulares). Evalúa que es lo más importante: un beneficio inmediato o asegurar el futuro del negocio. Que tu visión no sea cortoplacista sino mas bien proyéctate al futuro.

Expande su alcance en tu zona {te desplaza lentamente}

A veces en medio de los quehaceres se suele añorar el pasado. Si tú “caes” en vivir del recuerdo, de cuando vendías solo “sin competencia”. Pronto te das cuenta que hoy tus clientes no sólo te compran a ti sino que hay otros que ahora te hace la competencia. El consumidor local cada vez está más predispuesto a los nuevos proveedores, buscan la modernidad y valoran mucho las ofertas y la rapidez.

Para evitar que te desplacen rápidamente, primero identifica a tu competencia y no le ayudes a crecer. Desarrolla una actitud de aprender en todo tiempo, para que tu negocio continúe renovándose, no dudes en introducir más tecnología. Otro tema importante es ofrecer un mejor servicio, recuerda que a medida de que tu competencia es más grande su trato tiende a ser más impersonal. Por otro lado es clave mantener una constante dinámica de ofertas, de surtido actualizado, exposición preferencial para los productos novedosos. Y finalmente no te hagas mala fama vendiendo productos de baja calidad y dudosa procedencia.

Minimiza tus alternativas    {te encasilla interesadamente}

Cuantas veces hemos usado esta conocida técnica: “¿Lo paga en efectivo o a crédito?”. Con este tipo de preguntas reduces las alternativas del cliente para cerrar la venta. Y como seguramente te consta, muchos clientes sienten que deben elegir entre esas dos alternativas. Algo así nos ocurre cuando piensas: “no hay otro igual”, “tengo que comprar aquí”, entonces no analizas otras alternativas, no comparas objetivamente las condiciones sino que sigues la inercia del mercado.

Una buena manera para evadir las técnicas de encasillamientos es no aceptar seguir los mitos o las creencias populares. En este tiempo es más fácil acceder a la información y buscar la manera de comparar precios, condiciones, pero sobre todo estrategias que realmente te sean favorables. No cedas ante las presiones ni aceptes apresuramientos, aprende a negociar de modo firme y calculado. Tú eres importante para los proveedores, aunque te parezca que tu negocio no es tan significativo. Si tienes en mente que en este tiempo nadie está en condiciones de perder ninguna venta, entonces podrás negociar mejor.

Incrementa su influencia   {te opaca ante tus clientes}

Es inevitable que tus clientes te comparen con las grandes tiendas. Es inevitable que tus clientes prefieran comprar en una empresa con mejores precios, mejor tecnología y con personal más capacitado. Entonces parecería que no queda nada por hacer, si no solamente replegarse. Pero, ¿será siempre así?

Antes de pensar en retroceder debemos pensar en reestructurarnos. Ser pequeño tiene sus ventajas, por ejemplo: una empresa pequeña es más ágil (no a la burocracia) y debe ser más rápida en sus decisiones. Ante un reclamo el mismo dueño puede tratar el caso y tiene la capacidad de resolverlo en el acto, en cambio en una empresa grande hay que cumplir los procedimientos. Pero sobre todo lo que diferencia es que mientras en una empresa grande el cliente trata con personal asalariado (a veces mal pagado) en tu negocio trata contigo un emprendedor motivado, que conoce el mercado y sabe bien el valor de un cliente satisfecho.

Gana a tus clientes    {te sustituye irreversiblemente}

Seguramente haz escuchado la frase “el pez grande se come al pez más chico”. Y también habrás visto esta escena representada en diversas situaciones del mercado. Pero sentirás lo peor, cuando te des cuenta que se llevaron a tus mejores clientes, y que de esta forma poco a poco te debilitan hasta obligarte a retroceder.

A mí me gusta más la frase: “no es el pez más grande el que se come al más pequeño, sino el más rápido el que se come al más lento”.  Las preferencias del consumidor son cambiantes, y nuestra capacidad de reacción es determinante para el éxito del negocio. Por otro lado pensemos en como contrarrestar las fortalezas de los grandes, por ejemplo la economía de escala. Antes esto podríamos promover  formar un conglomerado de compras con otros negocios. Difícil pero no imposible. También estudia a tu enemigo y mira sus debilidades, y allí tu se fuerte.

Obliga tu retroceso     {te despide del mercado}

Uno de los momentos más tristes para un emprendedor es tener que cerrar el fruto de su trabajo, tener que abandonar un mercado que años se ha abastecido, y pasar de ser líder a ser uno más del resto. No estamos exagerando los cambios en el mercado se vienen con fuerza. Y si no nos preparamos podemos pasar a ser parte del pasado.

Estos pequeños consejos tienen por finalidad invitarte a tomar una actitud proactiva en tus quehaceres comerciales, no te dejes llevar por la inercia del mercado, no hagas lo que todos hacen. Tu tienes muchas cosas a tu favor, en primer lugar un espíritu emprendedor, experiencia de haber pasado con tu negocio en periodos de crisis, amplio conocimiento del mercado, profundo conocimiento de los productos, trato personalizado a tus clientes, posibilidad de accesar a información clave, y finalmente lo más importante el espíritu inquebrantable que no permitirá que te rindas sin presentar batalla.

Errores Frecuentes en una Empresa en Crecimiento

 

A continuación te presentamos una interesante alternativa para aprender a identificar los errores más frecuentes en una empresa en crecimiento. Todo esto en medio de un candente dialogo en la periferia de la capital:


El Informe Final

Su cara estaba roja de cólera, se sentía un ambiente muy tenso en esa oficina. Don Gerardo un importante mayorista del Cono Norte de Lima, tenía al frente a Santiago. La escena hacia recordar el enfrentamiento entre David y Goliat, pues Santiago era un joven profesional bastante menudo mientras que Don Gerardo era un hombre grande, un “viejo zorro” en los negocios. Era la tarde del día viernes cuando Santiago le presentaba su informe final.

Don Gerardo: ¡¡Crees que con tantos cuadros y gráficos vas enseñarme!! ¡¡Yo se muy bien cómo manejar mi empresa!!

Santiago: No señor, yo sólo intentaba presentarle cierta información importante de la empresa, pero de una forma sencilla y didáctica.

Don Gerardo: ¡Ah! Entonces crees que yo no entiendo bien las cosas. Tú sabes lo que he logrado en todos estos años. ¡Nada de lo que vez ahora ha sido gratis!

Santiago: Lamento señor que todo se haya mal interpretado, pero si me permite le podré explicar lo más importante de mi informe.

Don Gerardo: ¡No quiero escuchar más! Ya me han contado de tus intensiones ¡Tengo gente que me informa!

Santiago: Si usted no quiere que continúe, no estaré aquí la próxima semana. Pero tenga cuidado de quienes le informan, muchas familias dependen de esta empresa. Quizás esas personas sólo están preocupadas en cuidar su puesto.

Don Gerardo: ¡Yo confío plenamente en ellos! Tienen años trabajando conmigo.

Santiago: No dudo que ellos le sean leales, lo que si discuto es la capacidad de ellos para reconocer que es lo mejor para la empresa. ¡Tenemos que ser competitivos! no se conforme a oír sólo a aquellos que le dicen “si a todo”, que no le cuentan cuando las cosas andan mal. No se cierre a otra opinión, primero analícela y luego decida si la desecha.

Don Gerardo: ¡Bueno, pero rápido que tengo poco tiempo! A ver que me puedes enseñar de mí empresa.

Santiago: En primer lugar veamos la satisfacción del cliente. Es bueno que las ventas crezcan, pero el descontento cada vez es mayor. Muchos compran porque tienen el crédito, pero no están conformes. Eso nos hace vulnerables ante la nueva tienda que han puesto al frente. Usted debe realizar cambios.

Don Gerardo: Pero no tenemos ningún problema con los clientes,… nadie me ha dicho nada.

Santiago: ¿Será que las personas que deberían informarle de estos problemas “filtran” la información? Compruebe usted, llame a Comercial Norte, tuvieron un serio problema la semana pasada.

Don Gerardo: Y tú ¿por qué no me avisaste?

Santiago: Todos esos casos están en este informe, aquí encontrará más detalle de los casos de la última semana. Así como los resultados de las entrevistas con los principales clientes.

Don Gerardo: Santiago, veo que tu informe esta completo, pero la solución de los casos urgentes no debe esperar tantos días.

Santiago: Le doy la razón, a veces me excedo en el trabajo de escritorio y olvido que los clientes son la razón de la empresa.

Don Gerardo: Mañana a primera hora hablaré con cada uno de los involucrados, ¿qué otra cosa tienes?

Santiago: Otro tema crítico son los innumerables gastos no presupuestados.

Don Gerardo: ¿Están gastando la plata de la empresa sin permiso?

Santiago: No necesariamente sin permiso, lo realmente peligroso son los gastos que aun teniendo su visto bueno, no corresponden a ningún presupuesto.

Don Gerardo: ¿De qué casos estás hablando?

Santiago: Son variados y pasan muy desapercibidos. Por ejemplo ese almuerzo por el cumpleaños de Roberto, no fue solo comida sino que hubo demasiados licores importados.

Don Gerardo: Se lo merecía es un antiguo vendedor. ¡Yo soy agradecido con mi gente!

Santiago: Otro caso fue: el viaje de premio al mejor vendedor. Esteban realizó una gran venta pero sacrificando demasiado margen, y encima a las dos semanas el cliente hizo devoluciones.

Don Gerardo: Un momento, estas diciendo que no esta bien que le demos premios a mis vendedores.

Santiago: Si estoy de acuerdo con incentivar al personal, pero de una forma que realmente nos deje un buen negocio. La insatisfacción de los clientes crece, y los vendedores también tienen responsabilidad.

Don Gerardo: Mis clientes son de años, no me dejarán de la noche a la mañana.

Santiago: Es cierto sus clientes no lo dejarán de pronto, pero si analizamos las ventas veremos que hemos perdido clientes importantes a lo largo de estos meses, y las ventas que hacen la cifra son las que nos dejan menor margen. Si minimizamos la utilidad pronto no tendremos capacidad de invertir para mejorar en tecnología e infraestructura.

Don Gerardo: Uhmmm, entiendo que no debemos seguir así, quédate y trabajaremos sobre estos temas.

Estrategias para Negocios Pequeños (II)

 


 Estrategias para Negocios Pequeños
¡Que no quieren seguir siendo pequeños!

(Segunda Parte del artículo del Sr. Roiny Chumpitaz, Gerente de Planeamiento Continental SAC)

Recomendaciones para tu estrategia de crecimiento:

¡No te saltes la introducción!

En la primera parte de este artículo te presente una serie de preguntas. Para que al responderlas, reflexiones sobre el contexto actual y evalúes tu posición competitiva. Así podrías identificar donde hacer cambios dentro de tu negocio. Pero si no pudiste leer esa primera parte, la puedes encontrar en Internet, en esta dirección: http://sunesisconsultores.blogspot.com/

Tu motivación nace de tu visión. Tu visión nace de tus sueños.

Debes identificar tu motivación, ser el dueño no es suficiente. Planificar exige de tiempo y disciplina, es lo contrario a atender las urgencias diarias. Planificar implica ordenar tus ideas, objetivos, recursos y prioridades. Para ti ¿qué es tan importante que estarías dispuesto organizarte para lograr una buena planificación? Será tu seguridad financiera, el futuro de tus hijos, una causa altruista. Tus sueños son insumos para que construyas tu visión.

Comienza a escribir sólo, pero forma un equipo de trabajo.

Siempre te será de utilidad completar un listado con tus fortalezas y con las oportunidades del mercado, complementándolo con tus debilidades y las amenazas que puedas identificar (análisis FODA). Pero es mejor que luego de tu análisis lo trabajes con otras personas, así ampliaras tu perspectiva. Te sugiero que inviertas tiempo en analizar. Evalúa el desempeño de siete elementos claves de tu negocio y del mercado: el contexto, los clientes, el contenido, los colaboradores, los canales, el capital y la competencia.

¡Mantente informado! reconoce el contexto de tu mercado.

Todo planeamiento debe tener claro cuál es su contexto, es decir cómo está el tema político, económico, social e internacional. Por ejemplo si tu zona tiene alto índice de delincuencia o de disturbios políticos entonces mide tus inversiones y no te restringas a esa zona. Si la economía esta inestable, no tengas ahorros en la moneda más débil sino en mercadería de alta rotación. Si dependes de productos de un país que ha sido afectado por la naturaleza o por una crisis, tienes que buscar pronto otras opciones.

¿Por qué te compran tus clientes? y ¿por qué otros no lo hacen?

En tu lista de clientes seguro tienes a los que compraron una vez y nunca más volvieron, a los que te reclamaron y no los atendiste, a los que siguen comprando pero sólo una parte de su compra. Agrupa a tus clientes por sus necesidades, estilos de vida o frecuencia de compra, para prepararles una propuesta "irresistible". Respecto a los que no son clientes: Cuántos quieres captar, cómo llegaras a ellos. Si no creces en clientes tu futuro es riesgoso.

¿Qué es el contenido tu negocio? ¿Satisfaces necesidades?

El surtido de los servicios y productos que ofreces debe responder a lo que buscan tus clientes y a las preferencias del mercado que intentas alcanzar. Identifica cual es la esencia de tu negocio, qué cosas no deberían faltar. Evita ser “todo para todos”, pues ampliarse sin medir provoca debilitar las líneas más rentables. Identifica que acciones debes tomar para mantener tu capacidad de responder a las necesidades del mercado. Piensa y actúa ya.

¿Cómo captar y retener a los colaboradores más talentosos?

Muchas veces los puestos claves son para la gente de “confianza”, es decir para familiares y recomendados. Pues el miedo a no controlar bien hace que no contrates a profesionales “desconocidos”, eso limita tu crecimiento. Dedícate buen tiempo a crear los sistemas de control necesarios, y busca profesionales que te ayuden a superar el nivel alcanzado. Esto significara formalizar planillas y mejorar remuneraciones, es lo primero para retener el talento. Tienes que considerarlo como una inversión para tu crecimiento.

¿Cómo son tus actuales canales para llegar el cliente?

Si hoy tu modo de atención se parece más a un negocio de hace treinta años, estas vulnerable. Tus clientes tienen opciones muy atractivas en las grandes tiendas, ¿porque tendrían que comprarte a ti? Si el desorden es un “tema” que no logras superar, difícilmente eres eficiente. Reúne las cifras del local y evalúa su rentabilidad. No sigas la inercia diaria, proyecta tu futuro y toma decisiones. Que abrir o cerrar un local sea el resultado de tu análisis y no del sentimiento. No vives de la venta sino de la rentabilidad.

Distribuye bien tu capital (ni escasez ni abundancia)

Lo primero es separar el dinero del negocio y el de tus gastos personales. Busca ser transparente en el uso de los recursos del negocio. Asígnate una remuneración adecuada, e instruye a tu personal a que sea estricto. Para tu negocio los proyectos de crecimiento son el futuro, no seas mezquino en los recursos. Pero tampoco exageres en los gastos corrientes. Enseña a evitar el desperdicio, ahorra en materiales y cuida la mercadería y demás activos.

Primero observa al consumidor pero no dejes de ver a la competencia

No hay negocio que tenga el monopolio “eternamente”. Ni que mantenga la “receta secreta” oculta, pues pronto la competencia le copiara y superara. Por eso debes tener una dinámica continua de innovación para mantener la vanguardia. Te recomiendo que siempre estés observando al consumidor, pero no pierdas de vista a tus competidores. El ritmo actual del mercado exige una pronta respuesta. Observa a la competencia aprende de lo bueno y también de sus errores, pero sigue tu camino, eso hace el líder.