Los clientes van a comprar, haz que compren en tu negocio

 

Publicado en la Revista Util por el Sr. Roiny Chumpitaz, Gerente de Planeamiento de Continental SAC

Los clientes van a comprar

¡Haz que compren en tu negocio!

Posiblemente el lector promedio no pueda precisar los cientos de millones que se comercializan durante la campaña escolar, pero sí saben del impacto financiero que significa tener las tiendas con muchos clientes. Cada año vemos un escenario repetitivo: Para la temporada escolar los padres de familia salen masivamente a buscar, comparar y comprar los útiles escolares. Es cierto que ya existe un sector creciente de personas que hacen las compras de los útiles por la Internet, pero la abrumadora mayoría de las madres salen a comprar. Y cuando salen, no quieren volver a sus casas sin completar la lista de sus hijos. Ante esta realidad la pregunta que usted se debe hacer es: Los clientes (las madres de su entorno) ¿Dónde compraran los útiles de sus listas escolares? ¿Decidirán por ir a comprar a su negocio o se cambiarán a la competencia?

Aquí me gustaría poder ofrecerles una fórmula precisa para asegurar el éxito. Pero lo real es que no existen tales formulas, o mejor dicho: lo que para muchos significo la “estrategia perfecta” no necesariamente servirá para otros. La razón radica en las diferencias de las principales variables de un negocio a otro: son otros líderes, otros productos, otros clientes, otros competidores, otros canales, otro personal, etc. Recuerde que una buena estrategia debe responder a cada una de estas variables, y eso requiere de un diagnóstico sobre su realidad específica. Lo que sí puedo compartirles es un conjunto de tácticas específicas, que bien aplicadas convierten a su negocio en una alternativa irresistible para que los padres de familia decidan comprar en su local.

CONFIANZA. Una táctica convincente es lograr comunicar, inspirar y garantizar la confianza. Es decir que los clientes tengan certeza de que cumpliremos sus expectativas.

ü  Has oído o visto algo parecido:

-          ¿Por qué hiciste el pedido a Domino’s Pizza? -          Por eso de los treinta minutos, si se pasan del tiempo es gratis. -          Tienes razón, así deberían ser nuestros proveedores, si no cumplen con el despacho debería costarles.

ü  ¿Qué debemos lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?

Sabemos bien que: “a las palabras se las lleva el viento”. Pero si su negocio tiene malos antecedentes, circunstancias que han deteriorado la confianza de los clientes hay que actuar. Sin embargo, es necesario el apoyo total de los líderes de la organización, si existe la decisión real de retomar esa confianza debe haber un compromiso serio. En ciertos casos será necesario ofrecer contratos que le comprometan a penalidades por los incumplimientos. No tenga temor a ese tipo de garantías, si son bien estudiadas y ponderadas. Todo esto le permitirá  minimizar el miedo que existe en algunos clientes (y ex-clientes). Será la mejor forma para que vuelvan a confiar en su negocio.

Piense bien, si hay reclamos frecuentes, no tiene por qué seguir los procesos antiguos, repitiéndolos año tras año. Y lo peor repitiendo las mismas excusas ante los clientes todas las campañas. Tome decisiones renovadoras. Por ejemplo, implemente un procedimiento que implique una multa luego de vencido el plazo, aunque esto signifique un trabajo arduo en la organización. Esto no es sencillo pues se tendrá que volver a revisar detenidamente los procesos, identificar los “cuellos de botella”, combatir la burocracia interna, y quizá cambiar algunos puestos, para finalmente hacer inversiones donde lo requiera la organización. Pero al final obtendrá la seguridad de que este nuevo enfoque redundara en una eficiencia tal que impulsara el crecimiento de su negocio.

OPORTUNIDAD. Otra táctica es lograr que los clientes le compren porque sienten que no pueden dejar pasar esa oportunidad.

ü  Has oído o visto algo parecido:

-          ¿Por qué tienes tantos paquetes? -          No te imaginas qué buenos precios he conseguido. -          A ver, muéstrame. Ah! -          Era una oportunidad que no se me podía escapar.

ü  ¿Qué debemos lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?

Hoy es común ver avisos con promociones del tipo 2x1, 3x2, 50% de descuento, etc. Seguramente usted ha comprado muchas veces ese tipo de ofertas. Ahora piense por un momento, qué pasaría si su negocio se vuelve muy agresivo en el tema de promociones. Recuerde que la clave está en la percepción del cliente. Por ello hasta debería decidirse a sacrificar un poco de los márgenes durante cierto periodo, de tal modo que los clientes vean, comparen y sientan que no pueden dejar pasar la oportunidad de comprar en su local, sea por los excelentes precios, por las inmejorables condiciones, por el stock “limitado”, por los productos “exclusivos”, etc.

Para lograr implementar eficazmente esta táctica, tiene que mejorar radicalmente su capacidad de negociación, de modo que al comprar logre obtener los costos más bajos. También tiene que acompañarse con una mejor administración de los inventarios, lo que le debería llevarle a rematar esos productos que tiene almacenado por varios años. Siempre controlando la periodicidad de las ofertas. Es decir, hacer una gestión de los inventarios y una revisión permanente de los precios, para que su negocio entre en un nuevo dinamismo, y  deje la inercia que a veces “invade” a los negocios que llevan funcionando algunos años en el mercado. 

MODERNIDAD. La táctica aquí consiste en lograr proyectar una imagen de modernidad a su negocio.

ü  Has oído o visto algo parecido:

-          Me dicen que en Japón, la gente puede comprar en los paraderos usando su teléfono. -          ¿Cómo así? -          Con el teléfono se lee el código QR… Todavía no entiendo bien como funciona. -          ¿Cómo ha cambiado la forma de vender? No como la Juana, que lleva su negocio como su mamá lo empezó hace 25 años.

ü  ¿Qué debemos lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?

Siempre se escucha: “una imagen vale más que mil palabras” y debemos tomar muy en serio esa frase. Si en su negocio lo que predomina son muebles antiguos, materiales publicitarios de varios años, un sistema de trabajo de los 80´s y una infraestructura descuidada, simplemente los clientes posicionaran su negocio como una empresa que se quedó atada  al pasado. Lo que significara que frente a las empresas modernas estará en una terrible desventaja. Si le relacionan con el pasado con lo viejo, tarde o temprano lo reemplazaran.

Soy consciente de que muchas veces las finanzas del negocio no permiten hacer grandes inversiones ni mejoras. Sin embargo estamos expuestos todos los días al juicio de los clientes, y ellos son implacables. Recuerde que la percepción del cliente es lo más valioso, si se requiere hacer cambios no se demore. Como mínimo haga cambios precisos en los lugares más expuestos a la vista del cliente. A veces una renovación del logo ayuda mucho. Haga pequeñas inversiones en los procesos más sensibles de la organización. Y sobre todo, si hay que escoger entre invertir en tecnología o invertir en infraestructura, elija lo que impulse la automatización de los procesos, al final sus clientes y sus empleados se los agradecerán.   

(continuara)