Haz que Compren en tu Negocio (2da Parte)

Los clientes van a comprar

¡Haz que compren en tu negocio! 2da Parte  

Publicado en la revista Util, set 2013 por Roiny Chumpitaz – Gerente de Planeamiento Continental SAC

Continuando con la segunda parte del artículo, ahora revisaremos las cuatro tácticas adicionales. Es importante que revise la primera parte del artículo para reforzar su planeamiento

PERSONALIZACION. Es la táctica por la cual hacemos sentir a los clientes que reciben un trato personalizado y exclusivo. Bien realizada es una de las más efectivas.

ü  Has oído algo parecido:

-          Si cuando Julio me atiende, es otra cosa. Él sabe cómo compro, y los productos que vendo. Con este vendedor todo es más rápido. -          Si pues, la vez pasada me atendió un vendedor diferente, que no me conocía. Todo se hizo más lento y complicado.

ü  ¿Qué debemos lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?

Qué bien se siente cuando uno ingresa a un local y lo reconocen saludándole por su nombre. Un nivel mayor de complacencia se experimenta cuando le felicitan por su cumpleaños  o aniversario. Pero otra cosa aún más elaborada es que conozcan sus preferencias en los productos o en los servicios que solicita, y que adicionalmente le ofrezcan las condiciones comerciales ajustadas a su necesidad. Piense que con ese nivel de información sobre los clientes, usted deja de ser un simple vendedor y se convierte en su asesor especializado. Con todo esto al final lograra brindar un trato personalizado enfocado en  aumentar el valor del negocio.

Para lograr esto es necesario invertir recursos, sobre todo tiempo en implementar un sistema que administre toda esta información. En este aspecto tenga presente que si tiene muy poco avance, lo mejor es aplicar la famosa regla de Pareto del 80/20. Es decir concéntrese en obtener la información del 20% de sus clientes, pues al enfocarse en el 20% de los clientes más importantes, generalmente lograra impactar sobre el 80% de las ventas del negocio. Una vez identificado este grupo de clientes esfuércese en hacer un acercamiento para conocerlos mejor y atenderlos bien.

RECOMPENSA. Es una táctica valiosa que propone que los clientes reciban una recompensa adicional a lo que vinieron a comprar.

ü  Has oído algo parecido:

-          Mira lo que pude canjear, ¿te gusta? -          ¡Qué bonito regalo! -          No me costó nada, lo cambie con mis puntos Bonus. -          ¡Qué bien se siente cuando reconocen tus compras!

ü  ¿Qué debemos lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?

Si bien es cierto que toda recompensa o premio se financia con las compras de los clientes. Es importante que dicho beneficio sea idóneo a las preferencias de los clientes. Recuerde  que la recompensa será valorada de acuerdo al tipo de cliente. Por ejemplo, si su cliente es un comerciante, normalmente su mayor recompensa será que el producto que le vende le genere utilidad. Ellos buscan tener la certeza de la rotación de los productos que compran. Pero si es un usuario final le encantara acumular puntos, sorteos, promociones del tipo el “quinto no paga”, premios por cumpleaños, etc.

Para implementar estos premios es importante hacer buenos cálculos de lo contrario correrá el riesgo de perjudicar la rentabilidad del negocio. También se debe trabajar fuerte en encontrar que cosas son las que valora más su mercado objetivo. A veces no necesitamos hacer grandes inversiones en premios, sino más bien desarrollar mejor la estrategia de comunicación con el público. 

ASESORIA. Es una táctica que fideliza muy bien, pues nos convierte en asesores de los clientes, es excelente en el largo plazo.

ü  Has oído algo parecido:

-          Es muy importante lo que me dijo, realmente me ayudo a realizar una compra más inteligente. -          ¡Qué bueno que puedas recibir ese tipo apoyo!

ü  ¿Qué debemos lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?

En la práctica, los clientes más experimentados saben identificar bien cuando el vendedor que tienen al frente sabe del tema o cuando recién está aprendiendo. Y tenga muy presente que los clientes valoran mucho este conocimiento, pues generalmente es la diferencia entre una compra común y una compra totalmente satisfactoria para el cliente. Hoy el vendedor “parlanchin” no es muy bien visto.

Aquí la tarea es establecer un sistema bien estructurado. Que comience con una exigente evaluación en el momento del reclutamiento del personal, que incluya la capacitación permanente de los vendedores de modo que les impulse hacia el crecimiento personal, pues ellos son los que representan su negocio. Y siempre debe estar atento al desempeño de las personas que tratan con el público, no se debe consentir la existencia de las “vacas sagradas” que se sienten intocables por sus años de experiencia o por su relación con los jefes. Al tener personas con la actitud y la aptitud necesaria recién podrá brindar un servicio de “vendedores asesores” a sus clientes.  

SATISFACCION. Finalmente una táctica que nos ayuda en el largo plazo es asegurar la satisfacción de los clientes.

ü  Has oído algo parecido:

-          Bueno fui a comprar a esa tienda y todo bien. Pero recién en casa me di cuenta de lo que estaba fallado. -          Y que paso ¿te lo cambiaron? -          Si pero después de tanto esperar, parecía que no me querían ayudar.

ü  ¿Qué debemos lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?

La clave es no ver las ventas solo en el corto plazo, sino proyectarse al largo plazo. De allí que no basta recibir el dinero del cliente, entregar el producto o servicio y luego olvidarnos del asunto. Si se busca una relación de largo plazo, se debe asegurar la satisfacción del cliente, con llamadas de post venta, con cambios sin trabas, etc.  

Finalmente, podemos recordar estos sencillos consejos a través de un breve acróstico, formando la palabra COMPRAS:

Confianza Oportunidad Modernidad Personalización Recompensa Asesoría Satisfacción