Haz que Compren en tu Negocio (2da Parte)

Los clientes van a comprar

¡Haz que compren en tu negocio! 2da Parte  

Publicado en la revista Util, set 2013 por Roiny Chumpitaz – Gerente de Planeamiento Continental SAC

Continuando con la segunda parte del artículo, ahora revisaremos las cuatro tácticas adicionales. Es importante que revise la primera parte del artículo para reforzar su planeamiento

PERSONALIZACION. Es la táctica por la cual hacemos sentir a los clientes que reciben un trato personalizado y exclusivo. Bien realizada es una de las más efectivas.

ü  Has oído algo parecido:

-          Si cuando Julio me atiende, es otra cosa. Él sabe cómo compro, y los productos que vendo. Con este vendedor todo es más rápido. -          Si pues, la vez pasada me atendió un vendedor diferente, que no me conocía. Todo se hizo más lento y complicado.

ü  ¿Qué debemos lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?

Qué bien se siente cuando uno ingresa a un local y lo reconocen saludándole por su nombre. Un nivel mayor de complacencia se experimenta cuando le felicitan por su cumpleaños  o aniversario. Pero otra cosa aún más elaborada es que conozcan sus preferencias en los productos o en los servicios que solicita, y que adicionalmente le ofrezcan las condiciones comerciales ajustadas a su necesidad. Piense que con ese nivel de información sobre los clientes, usted deja de ser un simple vendedor y se convierte en su asesor especializado. Con todo esto al final lograra brindar un trato personalizado enfocado en  aumentar el valor del negocio.

Para lograr esto es necesario invertir recursos, sobre todo tiempo en implementar un sistema que administre toda esta información. En este aspecto tenga presente que si tiene muy poco avance, lo mejor es aplicar la famosa regla de Pareto del 80/20. Es decir concéntrese en obtener la información del 20% de sus clientes, pues al enfocarse en el 20% de los clientes más importantes, generalmente lograra impactar sobre el 80% de las ventas del negocio. Una vez identificado este grupo de clientes esfuércese en hacer un acercamiento para conocerlos mejor y atenderlos bien.

RECOMPENSA. Es una táctica valiosa que propone que los clientes reciban una recompensa adicional a lo que vinieron a comprar.

ü  Has oído algo parecido:

-          Mira lo que pude canjear, ¿te gusta? -          ¡Qué bonito regalo! -          No me costó nada, lo cambie con mis puntos Bonus. -          ¡Qué bien se siente cuando reconocen tus compras!

ü  ¿Qué debemos lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?

Si bien es cierto que toda recompensa o premio se financia con las compras de los clientes. Es importante que dicho beneficio sea idóneo a las preferencias de los clientes. Recuerde  que la recompensa será valorada de acuerdo al tipo de cliente. Por ejemplo, si su cliente es un comerciante, normalmente su mayor recompensa será que el producto que le vende le genere utilidad. Ellos buscan tener la certeza de la rotación de los productos que compran. Pero si es un usuario final le encantara acumular puntos, sorteos, promociones del tipo el “quinto no paga”, premios por cumpleaños, etc.

Para implementar estos premios es importante hacer buenos cálculos de lo contrario correrá el riesgo de perjudicar la rentabilidad del negocio. También se debe trabajar fuerte en encontrar que cosas son las que valora más su mercado objetivo. A veces no necesitamos hacer grandes inversiones en premios, sino más bien desarrollar mejor la estrategia de comunicación con el público. 

ASESORIA. Es una táctica que fideliza muy bien, pues nos convierte en asesores de los clientes, es excelente en el largo plazo.

ü  Has oído algo parecido:

-          Es muy importante lo que me dijo, realmente me ayudo a realizar una compra más inteligente. -          ¡Qué bueno que puedas recibir ese tipo apoyo!

ü  ¿Qué debemos lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?

En la práctica, los clientes más experimentados saben identificar bien cuando el vendedor que tienen al frente sabe del tema o cuando recién está aprendiendo. Y tenga muy presente que los clientes valoran mucho este conocimiento, pues generalmente es la diferencia entre una compra común y una compra totalmente satisfactoria para el cliente. Hoy el vendedor “parlanchin” no es muy bien visto.

Aquí la tarea es establecer un sistema bien estructurado. Que comience con una exigente evaluación en el momento del reclutamiento del personal, que incluya la capacitación permanente de los vendedores de modo que les impulse hacia el crecimiento personal, pues ellos son los que representan su negocio. Y siempre debe estar atento al desempeño de las personas que tratan con el público, no se debe consentir la existencia de las “vacas sagradas” que se sienten intocables por sus años de experiencia o por su relación con los jefes. Al tener personas con la actitud y la aptitud necesaria recién podrá brindar un servicio de “vendedores asesores” a sus clientes.  

SATISFACCION. Finalmente una táctica que nos ayuda en el largo plazo es asegurar la satisfacción de los clientes.

ü  Has oído algo parecido:

-          Bueno fui a comprar a esa tienda y todo bien. Pero recién en casa me di cuenta de lo que estaba fallado. -          Y que paso ¿te lo cambiaron? -          Si pero después de tanto esperar, parecía que no me querían ayudar.

ü  ¿Qué debemos lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?

La clave es no ver las ventas solo en el corto plazo, sino proyectarse al largo plazo. De allí que no basta recibir el dinero del cliente, entregar el producto o servicio y luego olvidarnos del asunto. Si se busca una relación de largo plazo, se debe asegurar la satisfacción del cliente, con llamadas de post venta, con cambios sin trabas, etc.  

Finalmente, podemos recordar estos sencillos consejos a través de un breve acróstico, formando la palabra COMPRAS:

Confianza Oportunidad Modernidad Personalización Recompensa Asesoría Satisfacción

Los clientes van a comprar, haz que compren en tu negocio

 

Publicado en la Revista Util por el Sr. Roiny Chumpitaz, Gerente de Planeamiento de Continental SAC

Los clientes van a comprar

¡Haz que compren en tu negocio!

Posiblemente el lector promedio no pueda precisar los cientos de millones que se comercializan durante la campaña escolar, pero sí saben del impacto financiero que significa tener las tiendas con muchos clientes. Cada año vemos un escenario repetitivo: Para la temporada escolar los padres de familia salen masivamente a buscar, comparar y comprar los útiles escolares. Es cierto que ya existe un sector creciente de personas que hacen las compras de los útiles por la Internet, pero la abrumadora mayoría de las madres salen a comprar. Y cuando salen, no quieren volver a sus casas sin completar la lista de sus hijos. Ante esta realidad la pregunta que usted se debe hacer es: Los clientes (las madres de su entorno) ¿Dónde compraran los útiles de sus listas escolares? ¿Decidirán por ir a comprar a su negocio o se cambiarán a la competencia?

Aquí me gustaría poder ofrecerles una fórmula precisa para asegurar el éxito. Pero lo real es que no existen tales formulas, o mejor dicho: lo que para muchos significo la “estrategia perfecta” no necesariamente servirá para otros. La razón radica en las diferencias de las principales variables de un negocio a otro: son otros líderes, otros productos, otros clientes, otros competidores, otros canales, otro personal, etc. Recuerde que una buena estrategia debe responder a cada una de estas variables, y eso requiere de un diagnóstico sobre su realidad específica. Lo que sí puedo compartirles es un conjunto de tácticas específicas, que bien aplicadas convierten a su negocio en una alternativa irresistible para que los padres de familia decidan comprar en su local.

CONFIANZA. Una táctica convincente es lograr comunicar, inspirar y garantizar la confianza. Es decir que los clientes tengan certeza de que cumpliremos sus expectativas.

ü  Has oído o visto algo parecido:

-          ¿Por qué hiciste el pedido a Domino’s Pizza? -          Por eso de los treinta minutos, si se pasan del tiempo es gratis. -          Tienes razón, así deberían ser nuestros proveedores, si no cumplen con el despacho debería costarles.

ü  ¿Qué debemos lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?

Sabemos bien que: “a las palabras se las lleva el viento”. Pero si su negocio tiene malos antecedentes, circunstancias que han deteriorado la confianza de los clientes hay que actuar. Sin embargo, es necesario el apoyo total de los líderes de la organización, si existe la decisión real de retomar esa confianza debe haber un compromiso serio. En ciertos casos será necesario ofrecer contratos que le comprometan a penalidades por los incumplimientos. No tenga temor a ese tipo de garantías, si son bien estudiadas y ponderadas. Todo esto le permitirá  minimizar el miedo que existe en algunos clientes (y ex-clientes). Será la mejor forma para que vuelvan a confiar en su negocio.

Piense bien, si hay reclamos frecuentes, no tiene por qué seguir los procesos antiguos, repitiéndolos año tras año. Y lo peor repitiendo las mismas excusas ante los clientes todas las campañas. Tome decisiones renovadoras. Por ejemplo, implemente un procedimiento que implique una multa luego de vencido el plazo, aunque esto signifique un trabajo arduo en la organización. Esto no es sencillo pues se tendrá que volver a revisar detenidamente los procesos, identificar los “cuellos de botella”, combatir la burocracia interna, y quizá cambiar algunos puestos, para finalmente hacer inversiones donde lo requiera la organización. Pero al final obtendrá la seguridad de que este nuevo enfoque redundara en una eficiencia tal que impulsara el crecimiento de su negocio.

OPORTUNIDAD. Otra táctica es lograr que los clientes le compren porque sienten que no pueden dejar pasar esa oportunidad.

ü  Has oído o visto algo parecido:

-          ¿Por qué tienes tantos paquetes? -          No te imaginas qué buenos precios he conseguido. -          A ver, muéstrame. Ah! -          Era una oportunidad que no se me podía escapar.

ü  ¿Qué debemos lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?

Hoy es común ver avisos con promociones del tipo 2x1, 3x2, 50% de descuento, etc. Seguramente usted ha comprado muchas veces ese tipo de ofertas. Ahora piense por un momento, qué pasaría si su negocio se vuelve muy agresivo en el tema de promociones. Recuerde que la clave está en la percepción del cliente. Por ello hasta debería decidirse a sacrificar un poco de los márgenes durante cierto periodo, de tal modo que los clientes vean, comparen y sientan que no pueden dejar pasar la oportunidad de comprar en su local, sea por los excelentes precios, por las inmejorables condiciones, por el stock “limitado”, por los productos “exclusivos”, etc.

Para lograr implementar eficazmente esta táctica, tiene que mejorar radicalmente su capacidad de negociación, de modo que al comprar logre obtener los costos más bajos. También tiene que acompañarse con una mejor administración de los inventarios, lo que le debería llevarle a rematar esos productos que tiene almacenado por varios años. Siempre controlando la periodicidad de las ofertas. Es decir, hacer una gestión de los inventarios y una revisión permanente de los precios, para que su negocio entre en un nuevo dinamismo, y  deje la inercia que a veces “invade” a los negocios que llevan funcionando algunos años en el mercado. 

MODERNIDAD. La táctica aquí consiste en lograr proyectar una imagen de modernidad a su negocio.

ü  Has oído o visto algo parecido:

-          Me dicen que en Japón, la gente puede comprar en los paraderos usando su teléfono. -          ¿Cómo así? -          Con el teléfono se lee el código QR… Todavía no entiendo bien como funciona. -          ¿Cómo ha cambiado la forma de vender? No como la Juana, que lleva su negocio como su mamá lo empezó hace 25 años.

ü  ¿Qué debemos lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?

Siempre se escucha: “una imagen vale más que mil palabras” y debemos tomar muy en serio esa frase. Si en su negocio lo que predomina son muebles antiguos, materiales publicitarios de varios años, un sistema de trabajo de los 80´s y una infraestructura descuidada, simplemente los clientes posicionaran su negocio como una empresa que se quedó atada  al pasado. Lo que significara que frente a las empresas modernas estará en una terrible desventaja. Si le relacionan con el pasado con lo viejo, tarde o temprano lo reemplazaran.

Soy consciente de que muchas veces las finanzas del negocio no permiten hacer grandes inversiones ni mejoras. Sin embargo estamos expuestos todos los días al juicio de los clientes, y ellos son implacables. Recuerde que la percepción del cliente es lo más valioso, si se requiere hacer cambios no se demore. Como mínimo haga cambios precisos en los lugares más expuestos a la vista del cliente. A veces una renovación del logo ayuda mucho. Haga pequeñas inversiones en los procesos más sensibles de la organización. Y sobre todo, si hay que escoger entre invertir en tecnología o invertir en infraestructura, elija lo que impulse la automatización de los procesos, al final sus clientes y sus empleados se los agradecerán.   

(continuara)