Los clientes van a comprar
¡Haz que compren en tu negocio! 2da
Parte
Publicado en la revista Util, set 2013 por Roiny Chumpitaz – Gerente de
Planeamiento Continental SAC
Continuando con la segunda parte del artículo, ahora
revisaremos las cuatro tácticas adicionales. Es importante que revise la
primera parte del artículo para reforzar su planeamiento
PERSONALIZACION. Es la táctica por la cual hacemos
sentir a los clientes que reciben un trato personalizado y exclusivo. Bien realizada
es una de las más efectivas.
ü Has oído algo
parecido:
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-
Si
cuando Julio me atiende, es otra cosa. Él sabe cómo compro, y los productos
que vendo. Con este vendedor todo es más rápido.
-
Si pues,
la vez pasada me atendió un vendedor diferente, que no me conocía. Todo se
hizo más lento y complicado.
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ü
¿Qué
debemos lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?
Qué bien se siente cuando uno ingresa a un local y lo reconocen
saludándole por su nombre. Un nivel mayor de complacencia se experimenta cuando
le felicitan por su cumpleaños o
aniversario. Pero otra cosa aún más elaborada es que conozcan sus preferencias en
los productos o en los servicios que solicita, y que adicionalmente le ofrezcan
las condiciones comerciales ajustadas a su necesidad. Piense que con ese nivel de
información sobre los clientes, usted deja de ser un simple vendedor y se
convierte en su asesor especializado. Con todo esto al final lograra brindar un
trato personalizado enfocado en aumentar
el valor del negocio.
Para lograr esto es necesario invertir recursos, sobre todo tiempo
en implementar un sistema que administre toda esta información. En este aspecto
tenga presente que si tiene muy poco avance, lo mejor es aplicar la famosa
regla de Pareto del 80/20. Es decir concéntrese en obtener la información del
20% de sus clientes, pues al enfocarse en el 20% de los clientes más
importantes, generalmente lograra impactar sobre el 80% de las ventas del
negocio. Una vez identificado este grupo de clientes esfuércese en hacer un
acercamiento para conocerlos mejor y atenderlos bien.
RECOMPENSA. Es una táctica valiosa que
propone que los clientes reciban una recompensa adicional a lo que vinieron a comprar.
ü Has oído algo
parecido:
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-
Mira lo
que pude canjear, ¿te gusta?
-
¡Qué
bonito regalo!
-
No me
costó nada, lo cambie con mis puntos Bonus.
-
¡Qué
bien se siente cuando reconocen tus compras!
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ü
¿Qué
debemos lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?
Si bien es cierto que toda recompensa o premio se financia
con las compras de los clientes. Es importante que dicho beneficio sea idóneo a
las preferencias de los clientes. Recuerde
que la recompensa será valorada de acuerdo al tipo de cliente. Por
ejemplo, si su cliente es un comerciante, normalmente su mayor recompensa será
que el producto que le vende le genere utilidad. Ellos buscan tener la certeza
de la rotación de los productos que compran. Pero si es un usuario final le
encantara acumular puntos, sorteos, promociones del tipo el “quinto
no paga”, premios por cumpleaños, etc.
Para implementar estos premios es importante hacer buenos
cálculos de lo contrario correrá el riesgo de perjudicar la rentabilidad del
negocio. También se debe trabajar fuerte en encontrar que cosas son las que
valora más su mercado objetivo. A veces no necesitamos hacer grandes
inversiones en premios, sino más bien desarrollar mejor la estrategia de
comunicación con el público.
ASESORIA. Es una táctica que fideliza muy
bien, pues nos convierte en asesores de los clientes, es excelente en el largo
plazo.
ü Has oído algo
parecido:
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-
Es muy
importante lo que me dijo, realmente me ayudo a realizar una compra más
inteligente.
-
¡Qué
bueno que puedas recibir ese tipo apoyo!
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ü
¿Qué debemos
lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?
En la práctica, los clientes más experimentados saben
identificar bien cuando el vendedor que tienen al frente sabe del tema o cuando
recién está aprendiendo. Y tenga muy presente que los clientes valoran mucho
este conocimiento, pues generalmente es la diferencia entre una compra común y
una compra totalmente satisfactoria para el cliente. Hoy el vendedor
“parlanchin” no es muy bien visto.
Aquí la tarea es establecer un sistema bien estructurado.
Que comience con una exigente evaluación en el momento del reclutamiento del
personal, que incluya la capacitación permanente de los vendedores de modo que les
impulse hacia el crecimiento personal, pues ellos son los que representan su negocio.
Y siempre debe estar atento al desempeño de las personas que tratan con el
público, no se debe consentir la existencia de las “vacas sagradas” que se sienten
intocables por sus años de experiencia o por su relación con los jefes. Al
tener personas con la actitud y la aptitud necesaria recién podrá brindar un
servicio de “vendedores asesores” a sus clientes.
SATISFACCION. Finalmente una táctica que nos
ayuda en el largo plazo es asegurar la satisfacción de los clientes.
ü Has oído algo
parecido:
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-
Bueno
fui a comprar a esa tienda y todo bien. Pero recién en casa me di cuenta de
lo que estaba fallado.
-
Y que
paso ¿te lo cambiaron?
-
Si pero
después de tanto esperar, parecía que no me querían ayudar.
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ü
¿Qué
debemos lograr? ¿Qué tareas pendientes hay?
La clave es no ver las ventas solo en el corto plazo, sino
proyectarse al largo plazo. De allí que no basta recibir el dinero del cliente,
entregar el producto o servicio y luego olvidarnos del asunto. Si se busca una
relación de largo plazo, se debe asegurar la satisfacción del cliente, con
llamadas de post venta, con cambios sin trabas, etc.
Finalmente, podemos recordar estos sencillos consejos a
través de un breve acróstico, formando la palabra COMPRAS:
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Confianza
Oportunidad
Modernidad
Personalización
Recompensa
Asesoría
Satisfacción
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